Gentse ombudsvrouw stelt jaarverslag 2020 voor
In 2020 werd de ombudsdienst 1.932 keer geconsulteerd, een stijging met 25% tegenover 2019. De ombudsvrouw onderzocht 654 klachten.
In 2020 heeft de burger 1.932 keer beroep gedaan op de ombudsdienst, een stijging met 25 procent tegenover 2019. Ombudsvrouw Helena Nachtergaele onderzocht 654 tweedelijnsklachten. Nieuw waren klachten over de lage-emissiezone (LEZ), en er kwamen opmerkelijk meer klachten over de uitbetaling van een leefloon.
25 procent meer contacten
De ombudsdienst is het aanspreekpunt voor burgers die niet tevreden zijn over een stadsdienst. De klacht moet eerst wel al aangekaart zijn bij de dienst in kwestie. De ombudsvrouw behandelt ook klachten over de lokale politie, Ivago, sogent, De Fietsambassade en WoninGent. Tijdens de eerste lockdown was de ombudsdienst tien weken lang enkel telefonisch en digitaal bereikbaar. De ombudsdienst werd in 2020 niettemin 1.932 keer gecontacteerd, een stijging met 25 procent tegenover 2019. Ombudsvrouw Helena Nachtergaele onderzocht 654 tweedelijnsklachten.
De ombudsdienst is een zeer toegankelijke dienst. Zelfs nu alle diensten op afspraak werken, kunnen mensen tijdens de openingsuren vrij langskomen. Ikzelf of een van mijn medewerkers staan altijd klaar om te luisteren en na te gaan wat we kunnen doen.
Nieuw: klachten over LEZ, leeflonen en vragen over corona
De invoering van de LEZ in 2020 bracht een nieuw soort klachten met zich mee. Het viel vooral op dat toeristen, vaak Fransen, niet op de hoogte waren van de regels. De ombudsvrouw heeft de Stad gevraagd om na te gaan of de communicatie volstond, ook bij de Gentse hoteliers. Wel veelzeggend is dat bijna alle onderzochte klachten ongegrond waren.
Ook opmerkelijk is dat het aantal klachten over financiële hulpverlening verdubbelde, ongetwijfeld een gevolg van de pandemie. De ombudsvrouw pleit dus voor een snelle behandeling van leefloondossiers. Een definitieve uitspraak is immers voor alle betrokkenen heel belangrijk om verder te kunnen.
Tot slot waren er ook heel wat burgers met vragen over de werking van de stadsdiensten tijdens de lockdown. Maar ook meer algemene bezorgdheden rond de coronacrisis bereikten de oren van de ombudsvrouw.
Vragen over handhygiëne aan parkeermeters, klachten over de terugbetaling van de geannuleerde Van Eyck-tentoonstelling, frustraties over de bezoekuren van de woonzorgcentra of wachttijden aan het containerpark, het is maar een greep uit de vele vragen die met de coronamaatregelen te maken hadden.
Mobiliteit, sociale huisvesting en afvalophaling
Mobiliteit, sociale huisvesting en huisvuilophaling waren net zoals voorgaande jaren de grootste klachtenbronnen. De ombudsdienst kreeg geregeld klachten over retributies voor parkeren op bewonersparkeerplaatsen of autodeelplaatsen die onduidelijk zouden zijn aangegeven. De meeste van dergelijke klachten waren echter ongegrond. Veel burgers kwamen ook met klachten over GAS-boetes voor het binnenrijden van het autovrije gebied zonder vergunning.
Burgers zeggen vaak dat ze alle begrip hebben voor de maatregel, maar dat de situatie bij hen 'anders' was, waardoor de boete ten onrechte werd uitgeschreven. Het volstaat dan vaak om te luisteren en uit te leggen waarom de boete wél terecht was.
Uit de klachten rond huisvesting bleek dat huisvestingsmaatschappij WoninGent met een verouderd patrimonium kampt. Huurders klaagden over aanslepende herstellingen en moeilijke communicatie. Veel huurders klaagden bovendien dat ze geen heldere afrekening kregen. De ombudsvrouw pleit wat dat betreft dan ook voor zo transparant mogelijke afrekeningen.
Het gros van de klachten over Ivago betrof dan weer de ophaling van restafval en gft. Mensen klaagden ook over problemen bij het omruilen van een container, of over de omruilactie van de gele naar de groene vuilniszakken.